Portal ESP.Livemanager um Statistik- und Routingfunktionen sowie kostenlose Warteschleife erweitert

Portal ESP.Livemanager um Statistik- und Routingfunktionen erweitert - kostenlose Warteschleife und Qualitätssteigerung treiben Innovationen voran Mit zahlreichen ab 01. Mai 2012 verfügbaren Neuerungen für das Portal ESP.Livemanager reagiert die ESP.GROUP auf den steigenden Qualitätsdruck im telefonischen Kundenservice sowie die strengen Vorschriften der vom Bundestag beschlossenen Novelle des Telekommunikationsgesetzes. Im Mittelpunkt stehen dabei vielfältige Statistik-Tools, mit denen Unternehmen die Nutzung ihrer Servicerufnummern präzise auswerten können, und neue Routingmodule, die unter anderem die Funktionalitäten der kostenlosen Warteschleife beinhalten. Der ESP.Livemanager ist ein mandantenfähiges Call-Management-Portal, das sich durch intuitive Bedienung und die Integration aller Anwendungen rund um die Servicetelefonie auszeichnet, und das seit 2008 verfügbar ist. Die neuen Statistiken basieren auf einem komplett überarbeiteten Statistiksystem, das für praktisch jeden Bedarf die entsprechenden Auswertungsfunktionen bietet. Dazu gehören unter anderem detaillierte Einzelverbindungsnachweise, welche auch die exakte individuelle Wartezeit angeben. Besonders vielfältig sind die neuen Rufnummern-Statistiken. Hier werden umfangreiche Informationen über Anrufe wie die Dauer, die Anzahl aus einem jeweiligen Bundesland oder auch Statistiken nach Vorwahlgebiet zur Verfügung gestellt. Zusätzlich werden in den Rufnummern-Ziel-Statistiken, den Ziel-Statistiken und den Ziel-Rufnummern-Statistiken Auskünfte über die Erfolgsverteilung und die jeweilige Annahmedauer abgebildet. Ebenso bietet der ESP.Livemanager ab sofort Anruferstatistiken und Callback-Auswertungen. Der steigende Qualitäts- und Effizienzdruck im telefonischen Kundenservice erfordert immer umfangreichere Analysetools zur Auswertung des Anrufaufkommens und Ermittlung des Service Level – dieses Ziel verfolgt die ESP.GROUP sowohl mit diesen Erweiterungen als auch in Zukunft. Neue Routingmodule für effizientere Prozesse Die ESP.GROUP ist im ständigen Dialog mit ihren Kunden und nimmt Anregungen zur Weiterentwicklung des Portals gerne entgegen.  So ist auch das neue Routingmodul "Multicall A to B" entstanden, das Anrufe verschiedener Ursprünge an die gleiche Zielrufnummer routet, indem eine kundenindividuelle und direkte Zuordnung von Anrufer-nummern auf einzelne Ziele vorgenommen wird. So ist es beispielsweise möglich, die Anrufe von Mitarbeitern unterschiedlicher Standorte ein und desselben Unternehmens auf ein einheitliches Servicecenter zu routen. Auch eine direkte Zuordnung von konkreten Kunden zu Bearbeitern könnte somit vorgenommen werden. Eine weitere neue Funktionalität des ESP.Livemanagers ist die Begrenzung der gleichzeitigen Anrufer pro Servicerufnummer, wodurch das Verkehrsaufkommen limitiert werden kann, um Wartezeiten von Anrufern zu vermeiden oder auch die ACD-Statistiken der erfolglosen Anrufer nicht zu verfälschen. Diese Lösung kann auch eine Option für die Vermeidung von Warteschleifen im Zuge der Änderung der gesetzlichen Rahmenbedingungen darstellen. Regelungen zur kostenlosen Warteschleife umgesetzt Die Realisierung der Phase 1 der geplanten TKG-Novelle soll durch das sogenannte verzögerte Connect erfolgen, was eine Verlängerung der Zeit des Verbindungsaufbaus bis zum Abbruch (Timeout) auf zwei Minuten bedeutet. Die somit nutzbare kostenlose Warteschleife haben wir im Modul Multicall mit Warteschleife umgesetzt. Zusätzliche Folgefunktionen, die auch in Verbindung mit der kostenlosen Warteschleife genutzt werden können, sind momentan im Teststadium und werden in Kürze verfügbar sein. Diese umfassen dann beispielsweise  Alternativroutings nach Wartezeit, verschiedene Callback-Möglichkeiten oder auch die Nutzung kostenfreier Alternativ-Servicenummern für einen bestimmten Zeitraum. Neben den Statistiktools und den Routingmodulen wurde ein intuitiver Zeitplaner für den ESP.Livemanager entwickelt, der für alle Arten von automatischen Jobs genutzt werden kann. So ist es zukünftig möglich, gespeicherte Routingpläne zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch auf eine Rufnummer aufzuschalten und eine Benachrichtigung an eine E-Mail-Adresse zu senden. ESP.GROUP hat die Bedienoberflächen aller Routingmodule eines Releases unterzogen und sich dabei voll und ganz der Anwenderfreundlichkeit verschrieben. Ab sofort werden nur noch die zentralen Einstellungen eingeblendet. Die ergänzenden Moduloptionen sind grundsätzlich eingeklappt und können natürlich bei Bedarf geöffnet und bearbeitet werden. Die logische Neuordnung der Moduloptionen erleichtert es Ihnen zukünftig auch, den Ablauf des Callflows besser zu verfolgen. Auch für die nahe Zukunft können Sie sich darauf verlassen, dass die ESP.GROUP mit Lösungen, die sich am Bedarf ihrer Kunden orientiert, den ESP.Livemanager permanent verbessert werden. ESP.GROUP Die ESP.GROUP mit Hauptsitz in Dreieich bei Frankfurt ist ein bundes- und europaweit tätiges Beratungs- und Consultingunternehmen für zukunftsweisende Unternehmenskommunikation. Mit unserer langjährigen Erfahrung bieten wir Kunden maßgeschneiderte Unternehmens- und Kommunikationslösungen zur Unterstützung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Dabei betreuen wir unsere Kunden mit individuellen Konzepten über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Dies gilt für sowohl für Telekommunikationslösungen, der Beratung allgemein als auch für gesamtheitliche Consultingprojekte. KONTAKT ESP.GROUP ESP.GROUP Robert-Bosch-Straße 30 63303 Dreieich Tel: +49 6103 37477-0 Fax +49 6103 37477-299 www.espgroup.de beratung@espgroup.de